상위 10%의 고객이 90%의 매출을 만든다: ‘진짜 팬’을 만드는 2%의 법칙

1割の顧客で９割売り上げる　「沼るファン」のつくり方 / 清水群

かんき出版(칸키출판) / 280쪽 / 비즈니스, 마케팅 / 2026.6 출간

** 2026년 6월 출간 이후, 일주일 만에 1만 부 돌파 (7월 현재 1.5만 부 판매)

** Rights Sold: 대만(offer in)

단 2%의 작은 차이로 고객을 ‘찐팬’으로 만드는 ‘2%의 법칙’.

고객은 왜 어떤 브랜드는 한 번 이용하고 잊어버리지만, 어떤 브랜드는 기꺼이 시간과 돈을 쓰며 주변에까지 추천할까? 그 차이는 거창한 혁신이 아니라 누구도 쉽게 알아채지 못하는 단 2%의 디테일에 있다. 이 책은 고객 만족을 넘어 스스로 찾아오고, 반복 구매하며, 브랜드를 전파하는 ‘찐팬’을 만드는 전략을 공개한다.

저자는 일본에서 유일하게 도쿄 디즈니랜드와 유니버설 스튜디오 재팬(USJ) 두 곳에서 모두 경험을 쌓은 컨설턴트다. 해리 포터 존 개발 프로젝트부터 1억 엔 규모의 비용 절감 프로젝트까지 다양한 현장에서 축적한 노하우를 바탕으로, ‘쉽게 눈에 띄지 않는 장치’와 ‘고객 응대 트레이닝’을 결합한 독자적인 ‘2%의 법칙’을 완성했다.

이 책은 ‘누가 해도 상관없는 존재’가 아니라 ‘당신이어야만 하는 존재’가 되는 법, 그리고 상위 10%의 충성 고객이 매출의 90%를 만드는 팬 비즈니스의 본질을 가장 명쾌하게 짚어준다.

[목차]

제1장 좋아한다고 해서 팬이 되는 시대는 끝났다

‘가벼운 공감’만으로는 선택받을 수 없는 오늘날의 서비스 구조

제2장 평범한 팬이 아니라 ‘찐팬’이 필요한 세 가지 이유

열광적인 지지가 비즈니스의 미래를 연다

제3장 고객이 경험하는 2%

누구도 알아채지 못하는 철저한 디테일이 사람을 깊이 빠져들게 만든다

제4장 직원이 만드는 2%

‘눈치채는 힘’이라는 가장 빠른 기대 초과가 사람을 열광시킨다

제5장 평범함을 뛰어넘는 실전 액션 플랜

‘2%의 법칙’은 중소기업과 1인 사업자에게도 강력한 무기가 된다

제6장 끊임없이 찐팬을 만들어내는 ‘2%의 미학’

최고의 전문가들이 공통으로 지닌 철학

[저자] 시미즈 군

1981년 출생. 쓰쿠바대학교 대학원 시스템정보공학연구 졸업. 일본에서 유일하게 도쿄 디즈니랜드와 유니버설 스튜디오 재팬(USJ) 두 대형 테마파크에서 모두 경력을 쌓은 테마파크 전문 컨설턴트다. 신입사원으로 오리엔탈랜드에 입사해 도쿄 디즈니랜드의 어트랙션 운영 캐스트로 근무했으며, 이후 시설 유지보수와 부품 설계를 담당했다. 이후 유니버설 스튜디오 재팬(USJ)으로 이직해 기술부에서 해리 포터 존 개발을 비롯한 다수의 건설 프로젝트에 참여했다. 이 과정에서 유니버설 스튜디오의 디자이너들과 협업하며, 고객 만족도를 높이는 공간 설계와 경험 디자인에 대한 노하우를 익혔다. 중소기업진단사 자격을 취득한 뒤에는 업무 개선 부서로 자리를 옮겨 1억 엔 규모의 인건비 절감과 서비스 품질 향상을 동시에 달성하는 성과를 거두었다. 2016년 “스마일 가디언”을 설립했으며, 히로시마의 놀이공원 미로쿠노사토 대표이사를 역임했다. 이 과정에서 디즈니와 USJ에서 축적한 ‘쉽게 눈에 띄지 않는 장치’와 ‘고객 응대 트레이닝’을 결합해, 단 2%의 작은 차이로 고객을 ‘찐팬’으로 만드는 독자적인 방법론인 ‘2%의 법칙’을 확립했다. 현재 이 방법론을 바탕으로 서비스 교육과 연간 50회 이상의 강연을 진행하고 있으며, 제조업·운송업·의료기관 등 서비스업을 넘어 다양한 분야의 기업을 대상으로 컨설팅을 진행하고 있다.